一、圣誕退貨潮來臨

大促過去，新年開始，但賣家的訂單仍未截止。

根據曼哈頓聯合公司的最新數據，預計今年英國消費者將退回價值約15億英鎊的圣誕禮物（約合137.12億元），按數量計算，預計大約6700萬件商品將會被退回至零售商倉庫。

英國人圣誕后大批退貨 圖源：RetailWeek

按照以往經驗，最常見的退貨商品是服裝，42%的消費者退回過服裝，21%的人退回過鞋子。另外是化妝品和珠寶、手表，分別有16%和15%的人退回過這類商品。

調查進一步指出，退貨不止是賣家煩惱，買家也頗感棘手。39%的消費者表示退款等待時間過長，令人焦灼；33%的人則表示退貨政策不明確是主要問題；另有40%的消費者表示，如果他們在購買前發現退貨困難，那么他們就會選擇避開這家商店。

英國快遞服務公司Parcelhero的數據也印證了這一退貨趨勢。Parcelhero表示，目前有價值大約15.1億英鎊的服裝、電器、玩具等商品正在運回至零售商處。1月2日當天，退貨包裹數量出現明顯高峰，相比去年同期增長了6.8%。

圣誕退貨包裹量顯著增長 圖源：uk.fashionnetwork

此前，Parcelhero的一項行業報告數據顯示，每年英國賣家都會因退貨而損失大約600億英鎊，這其中，大部分退貨都發生在圣誕節后。

對零售商來說，他們普遍面臨著兩難的境地，要么選擇承擔退貨成本，要么冒著被留差評的風險提高退貨門檻。而實際上，多數中小型企業都只能選擇無條件接受退貨，并提高處理成本。

二、難題待解

老實說，退貨在零售行業一直是個老大難問題，賣家既要保證退貨的合理性，又要限制它肆意增長，其中任意一邊沒把握好，就有可能直接波及賣家的生意。因此，不少頭部零售商都在摸索著，試探著打造一個最合適的退貨政策。

比如在時尚電商領域，一個流行的做法是提高退貨門檻，或者向買家收取退貨費。另一種做法則是直接鎖定高退貨率顧客，從源頭下手。

比如去年9月，在線時尚平臺Asos宣布，將對其英國市場的高退貨率客戶實施新的退貨政策。根據這項政策，這類客戶在退貨時需保留價值至少40英鎊的訂單，才能享受免運費服務，否則將被收取3.95英鎊的退貨費用。

Asos針對高退貨率顧客推出政策 圖源：RETAIL GAZETTE

與此同時，也有平臺選擇相反的策略。比如亞馬遜、沃爾瑪、塔吉特等大型零售平臺，這些平臺一致認為有些低價商品不值得花費時間和成本去處理退貨，因此對于這類商品，它們允許顧客退款不退貨。去年8月，亞馬遜就官宣了其FBA免退貨政策，除危險品及重型大件商品，所有售價低于75美元的商品均可適用。

亞馬遜FBA提供僅退款服務 圖源：Amazon

總的來說，無論是向買家收費還是直接退款，這些都是零售商為了維持退貨平衡所選擇的一種方式。從這個角度而言，平臺和賣家要做的，不僅是防止惡意退貨，在消費端也得多花心思，讓買家心滿意足地留下產品，在嚴格與寬松之間找到一個合理的退貨平衡點。